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法制专家称 商家无理拒绝“三包”最高罚50万

时间:2015-03-15 09:13来源:扬子晚报 [微博] 作者:张斌 点击:
权威访谈 有了处罚依据,狡猾的商家难钻空子了。 《侵害消费者权益行为处罚办法》(国家工商总局73号令)将于今年315国际消费者权益日起施行,该令对7天无理由退货、个人信息保护、欺诈消费、格式条款等多方面的模糊地带进行了明确,并对相应的处罚办法作出了

            
                      常州市工商行政管理局消费者权益保护处处长徐榕高
   权威访谈

有了处罚依据,狡猾的商家难钻空子了。

《侵害消费者权益行为处罚办法》(国家工商总局73号令)将于今年“3·15国际消费者权益日”起施行,该令对“7天无理由退货”、“个人信息保护”、“欺诈消费”、“格式条款”等多方面的模糊地带进行了明确,并对相应的处罚办法作出了具体规定。新出台的《办法》将对消费者权益保护起到何种作用?本报为此专访了参与研讨制定《侵害消费者权益行为处罚办法》的常州市工商行政管理局消费者权益保护处处长徐榕高,请权威专家对新《办法》进行解读——泰有趣高港网

关键词1:无理由退货

“新《消法》中虽然明确消费者网购可享受‘7天无理由退货’,但是消费者真正想退货时,时常会遭遇商家同意退货但不退款等维权难题。由于缺少处罚规定,工商部门在调解网购纠纷时,常常是困难重重!”徐处长告诉记者,新《消法》“7天无理由退货”出来后,2014年常州12315平台接到的网购投诉案例比2013年翻了近一倍,可是由于缺少处罚依据,有些狡猾的商家会钻空子。退货后不肯退款的大有人在。

关键词2:预付费纠纷

据介绍,今年1月份,全省工商12315系统共受理美容美发洗浴服务的咨询、投诉、举报1111件,较2014年同期增长61.48%。投诉的主要集中在预付费卡的相关问题,不少消费者反映购买的预付费卡未消费完,商家即停止经营或更换经营者,造成消费者的预付费卡无法使用。此外,对于预付费卡的退卡或转让等方面也存在着较多争议。去年,我省因预付卡纠纷引起的群体性事件就有68件。

此次《处罚办法》明确规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中退款难的问题,专门规定了对退款无约定的,要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。同时规定,经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝,由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。

网购商品拆封了

也“七天无理由退货”

“今后消费者不用再怕这种狡猾的商家了。我们现在有了对商家处罚的‘红牌’。”徐处长告诉记者,《办法》中明确,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:(一)对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;(二)未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;(三)以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;(四)自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。

这也是说,已拆封的商品照样适用7天无理由退货;接到消费者退货要求15天不受理的视为拒绝退货;接受退货后商家就必须支付消费者,不然就是拒绝退货。

不过徐处长指出,并非所有网购商品都适用7天无理由退货。消费者定做的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊等商品不在退货范围,根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品也不适用无理由退货。此外,7日的无理由退货如果赶上国家法定节假日和双休日,必须向后顺延。另外,由于无理由退货并不是质量问题导致的退货,退货运费需由消费者自己承担。

商家拖延或无理拒绝“三包”

可以处最高罚款50万元

根据《消法》规定,经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,不得故意拖延或者无理拒绝,也就是过去俗称的“三包”。但是,执行并不乐观。“拖延或无理拒绝‘三包’,是目前工商部门接到投诉量最大的问题。”陈柯说。

《处罚办法》则对故意拖延或者无理拒绝的情形进行了细化,主要包括:(一)经有关行政部门依法认定为不合格商品,自消费者提出退货要求之日起未退货超过十五日的;(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起,无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务超过十五日的。如果有以上两种违法行为之一,则可由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚,即最高可罚50万元。

有了明确的规定,工商部门再遇到类似情况就可以参照最高可罚50万元的标准对商家进行处罚。简单的说,就是商家敢耍赖,工商部门就可以罚到他不再敢赖。

遭遇不平等格式条款

消费者可要求改了

《侵害消费者权益行为处罚办法》还规定,经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明,不得作出含有下列内容的规定:(一)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任;(二)排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利;(三)排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利;(四)强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务,对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务,或者提高收费标准;(五)规定经营者有权任意变更或者解除合同,限制消费者依法变更或者解除合同权利;(六)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权;(七)其他对消费者不公平、不合理的规定。经营者违反办法,其他法律、法规有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门责令改正,可以单处或者并处警告,违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款,没有违法所得的,处以一万元以下的罚款。这个条款该怎么理解?

徐处长告诉记者,“该条款弥补了新《消法》对经营者使用格式条款损害消费者利益时,消费者可以主张的权益及工商部门执法时所参照处罚办法的空白。今后消费者发现经营者格式条款中存在强制或变向强制消费者消费的情况,便可要求其更改,若拒不更改的,可向12315投诉,由工商部门对经营户进行处罚。”

徐处长告诉记者,经营者以往在制定格式条款时,基本上都是对自己有利。《办法》实施后,消费者再遇到不平等的格式条款时,就有办法保护自己的合法权益了。徐处长举了个例子,以前新人去饭店定婚宴酒席,时常会遇到饭店要求最少消费满多少桌的条款。要是认为不妥,和饭店进行交涉,往往饭店会“摆谱”,口口声称要是觉得不妥可以去别的地方办酒席,饭店大不了不做这笔生意了。遇到这种情况,消费者只能妥协,因为工商部门缺乏执法依据,拿饭店也没办法。今后,消费者遇到这种情况,就可以维权了。只要发现该饭店承办婚宴的地方存在平时并非只接待婚宴也接待散客的情况时,就可以要求饭店取消最少办多少桌的要求,要是饭店说大不了不做这笔生意了,那消费者直接投诉给12315,工商部门就可以依照《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关规定,对饭店进行处罚,罚到饭店必须做这笔生意。

姓名职业均属个人信息

泄露、贩卖消费者信息属违法

《侵害消费者权益行为处罚办法》第一十条规定,经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者不得有下列行为:(一)未经消费者同意,收集、使用消费者个人信息;(二)泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息;(三)未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝,向其发送商业性信息。消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。经营者违反法规,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。 (责任编辑:泰有趣高港站)

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